春は頭のおかしい人が増えるって、よく聞きますよね。
実際、不審者情報も多く耳にします。
それと同時に、季節の変わり目はクレーマーが増えると感じている人も多いようです。
接客業をしている人にとって、クレーマーは本当にストレス！
ではなぜ春におかしい人やクレーマーが増えるのか、どう対処すれば良いのか見ていきましょう。
クレーム対処に疲れてしまった人は、こちらの記事もご覧ください！
春におかしい人やクレーマーが増えるのはなぜ？
春におかしい人やクレーマーが増えるのは、以下の原因が考えられます。
- 春は寒暖差や気圧差で自律神経が乱れる
- 異動や転勤など環境の変化でストレスが溜まる
- 年度末で忙しく精神的に追い込まれる
- お花見や歓送迎会などがあり酔っぱらいが多い
- 入学や新学期でお祝いムードがあり疎外感を覚える
- 純粋に顧客の絶対数が増えているだけ
一つずつ見ていきましょう。
春は寒暖差や気圧差で自律神経が乱れる
まず、春は一年のうち最も寒暖差のある季節です。
気象庁のデータによると、2024年4月の最高気温は20.9度、最低気温は11.9度とあります。
つまり朝と夜で9度も差が開く日があるということ。
このせいで自律神経が乱れ、おかしい人が増える可能性があります。
また自律神経が乱れると動悸や血圧上昇などの体調不良も生じます。
こうした体の不調がストレスとなり、なんだかイライラしたクレーマーが発生するとも考えられますね。
異動や転勤など環境の変化でストレスが溜まる
春は異動や転勤など、新生活が始まる時期です。
住む家や働く環境が変わると、人はストレスを感じるもの。
そんなこともあり、厚生労働省の資料を見ると1年のうち最も自殺者が多いのは5月です。
5月病、というやつですね。
ちなみに、次に自殺者が多いのは3月です。
このように、自殺者が多い時期は春に集中しています。
環境の変化でストレスを抱え、鬱々とした人がクレーマーになるのかもしれませんね。
年度末で忙しく精神的に追い込まれる
3月は決算や年度末で、忙しい人が増えます。
その結果、精神的に追い込まれ、おかしい人やクレーマーと化してしまうことも考えられます。
どんな理由にせよ、無関係な人に当たり散らすのはやめて欲しいですね。
お花見や歓送迎会などがあり酔っぱらいが多い
春はお花見や歓送迎会など、飲み会の多い季節です。
そのため、お酒を飲んで羽目を外してしまう人も増えます。
夜にふらふらと千鳥足で歩いている酔っぱらいも、はたからみればおかしい人です。
酒癖が悪い人は飲食店の店員を怒鳴り散らし、クレーマーと化すことも…。
このように何となく気分が開放的になり、ヤバい行動を取る人もいます。
入学や新学期でお祝いムードがあり疎外感を覚える
春は入学や新学期があり、社会全体がお祝いムードになります。
しかし、孤独な人にとってはあまり関係のないこと。
それどころか、ひがみ根性の強い人はこうした雰囲気に嫌悪感を抱くこともあるようです。
「新生活応援キャンペーン」や「新春セール」といった文字を見ると、イライラ…。
自分にとっては何もめでたくない！と言わんばかりに、店員さんに対して理不尽にストレスをぶつける人もいます。
純粋に顧客の絶対数が増えているだけ
春は、年末年始の次に売上が高くなる季節です。
これはどの業界においても、比較的当てはまります。
アパレルなら春物やビジネスウェアが売れる時期。
飲食店は歓送迎会でかき入れ時。
物流や引っ越し業も、新生活に伴う注文が増えて大忙しです。
このように、春は顧客の数が伸びる時期。
そのためおかしい人やクレーマーの数も、増えたように感じるのかもしれません。
季節の変わり目はクレーマーが増えがち
春に限らず、季節の変わり目はおかしい人やクレーマーが増える傾向にあります。
たとえば秋。
夏の暑さも落ち着いてきたころ、クレーマーたちは動き出します。
暇を持て余すように、スーパーやコンビニなどに来ては理不尽なクレームを付ける人たち…。
迷惑極まりありませんね。
あとクレーマーが多いのは年末です。
やはりお祝いムードが妬ましいのでしょうか…。
寒くなり気持ちも鬱々とするのかもしれませんね。
筆者が春に体験した理不尽なクレーマー
筆者は昔スーパーで品出しやレジ打ちのバイトをしていました。
低価格を売りにしたお店だったので、まぁまぁ客層も悪く…。
ある日いつも通りレジを打ち、お客さんに金額を伝えました。
ごそごそと懐に手を入れ、小銭を出す初老の男性。
しかしお金はちょうど10円足りず、私は「あと10円足りないのですが…。」と声をかけました。
するとその男性の態度は急変。
「あ⁉」とこちらを睨むやいなや、「金は出してんだろうが！」とブチギレ。
「いや、ですから…。」と10円足りないことを伝えても、訳の分からないことを怒鳴るばかり。
おそらく手持ちがなかったのでしょう。
そして引っ込みがつかなくなったのか、怒鳴り続ける男性。
当時の私にとっては衝撃の体験で、何を言われたかあまり覚えていません。
ただ最終的には「お前なんか簡単に殺せるんだからな！」とまで言われました。
怖すぎる…。
当時は学生だったので頭が真っ白になり、震える手でマネージャーを呼びましたが、今思えばあれは立派な脅迫ですよね。
結局その人は何も買わず、店を出禁になりました。
大学に入りたての春に体験した嫌な思い出として、今も鮮明に覚えています。
クレーム対応が上手い人の特徴
では季節の変わり目に沸くおかしい人やクレーマーには、どう対処すれば良いのでしょうか。
ポイントは以下のとおりです。
- とりあえず謝るがひるまない
- 店長や上司を呼ぶ
- クレームの原因や事実を確認する
- 解決策を毅然と提示する
- とりあえず謝って見送る
おかしい人やクレーマーは、基本的に話が通じません。
なので真っ向からやり合おうとしないこと、自分を責めないことが重要です！
①とりあえず謝るがひるまない
クレームをつけられたら、とりあえず謝りましょう。
しかしこちらに落ち度がない場合は、こんな感じの謝罪が最適です。
「気に障ることがあったのであれば、申し訳ございません。」
低姿勢を取りつつも、驚いたり怯えたりしないことが重要！
こちらがひるむとクレーマーは調子に乗るので注意しましょう。
怖くても毅然とした態度が重要です。
②店長や上司を呼ぶ
おかしい人が来たら、数人で囲むのが吉！
これは私がスーパーバイトで覚えた対策の1つです。
おかしい人だと思ったら、すぐインカムや店内放送で店長や上司を呼びましょう。
いなければ同僚でも構いません。
男性が来てくれるとなお良しです。
自分の恐怖も和らぎます。
そして「お話お聞きしますのでこちらへ…。」と少し離れたところへ誘導すると良いでしょう。
ほかのお客さんとも引き離せて効果的です。
一対一で相手と対峙するのはここまで！と自分に言い聞かせ、何とかここまでは毅然とした態度で頑張りましょう。
③クレームの原因や事実を確認する
複数人で、クレーマーが怒っている原因と事実確認を進めます。
複数の大人に囲まれると、意外とクレーマーはすぐに大人しくなることが多いです。
またこのとき、相手にはあまり話させないのがベスト。
なぜなら、相手のペースで話させるとヒートアップする可能性が高いからです。
そのため、こちらが「お客様のご意見としては、レジの待ち時間が長い、ということでよろしかったでしょうか？」などと相手の意見を代弁しましょう。
そして次にこちらの落ち度がないことを確認していきます。
ここで万が一、こちらに落ち度があったら謝りましょう。
状況を整理していくうちに、相手が冷静になることもあります。
③解決策を毅然と提示する
一通り話を聞いたら、解決策を提示しましょう。
たとえば「ほかのお客様も同じように並ばれていますので、このままお並びいただくか、お帰りいただくかどちらかとなります。」といった感じ。
ルールはルールですので、伝えることを怖がる必要はありません。
もし相手が逆上したり、暴れる恐れがある場合は、「これ以上こちらに言いがかりをつけるのであれば、警察を呼ぶことになりますが…。」と警察をちらつかせるのもアリです。
料金を払わないのは窃盗、不必要に居座ったり文句を付けて店に迷惑をかけるのは営業妨害にあたります。
実際に筆者がバイトしていたスーパーではカッターを持ったクレーマーが入ってきて、警察を呼びました。
⑤とりあえず謝って見送る
ここまでくると、大体クレーマーはぷりぷりとキレながら去っていきます。
クレーマーと気持ち良く和解できる可能性は限りなく低いため、自分を責めないようにしましょう。
「ご期待に沿えず申し訳ございません。」
「貴重なご意見、ありがとうございます。」
最後にはロボットになったつもりでこんな例文を言っておけば、店員として100点満点です。
春のおかしい人やクレーマーは接客業の難点
接客業をしていると、春のおかしい人やクレーマーは回避不能な存在です。
「世の中って、こんなにヤバい人がいるんだ…。」
そう思わされることも少なくありません。
そしていくら相手がおかしい人だと分かっていても、やはり理不尽に怒鳴られたり文句を付けられるのは嫌なものです。
接客が怖くなってしまったり、丁寧に接客するのがばかばかしくなってしまうこともあります。
筆者も例のスーパーバイトは大学の4年間ずっと続けましたが「心が擦り減っていくなぁ…」と感じたことも少なくありませんでした。
自分に合った仕事でやりがいを感じよう！
「クレーム対応がつらい…。」
「春におかしい人が増えて接客が嫌になった…。」
そんな人は、無理せず転職をおすすめします。
元々繊細な気質の人は、いくら心を鋼にしようと思ってもなかなかできません。
事実、私もそうでした。
しかし今やWebライターとして在宅ワークができているので、対人関係に悩まされることはほぼありません。
自分の心を守るためにも、ぜひ適職を探してみてはいかがでしょうか？
IT化の進む昨今、人とかかわらなくて良い仕事も多くありますよ！
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